Unsere Firma setzt Lotus Notes als Mail- und Datenbanksystem ein. Im Gegensatz zu Outlook reichen hier zur Anmeldung nicht einfach nur Benutzername und Passwort - man benötigt zusätzlich a small personalized file called "Notes ID". This serves as a kind of key that unlocked the door to the mailbox.
These IDs have a limited life span - for example, 5 years. 60 days before expiry of their validity, the user is informed as follows: "Warning, your Lotus Notes ID will expire in 60 days Please contact your administrator, otherwise no application is possible.." INTELLIGENT
A user would contact its help desk now on - by mail or telephone. But we are talking of Mr. P. The waiting. And waiting. And at some point the 60 days are no longer around and he comes to his Lotus Notes - calculated on a night when he desperately important emails verschicken muss. Unser Help Desk ist von 6-18 Uhr erreichbar, aber Herr P. bemerkt das Ganze erst um 20 Uhr zuhause. Wahrscheinlich flucht er jetzt ganz laut, eventuell zerdeppert er auch ein paar Teller, brüllt seine Kinder an und tritt dem Hund auf den Schwanz - aber das mindert seinen Ärger nicht, als er schließlich am nächsten Tag um Punkt 6 Uhr morgens bei uns anruft:
"Eine Unverschämtheit!" tönt es aus dem Hörer (auch eine Art, "Guten Morgen" zu sagen). "Sie hindern mich daran, meine Arbeit zu tun!". Schnell ist das Problem erkannt, aber die Kollegen von der Notes-Administration sind noch nicht im Haus, die beginnen erst gegen 7 Uhr. Ich kann ihm also nicht sofort helfen und kläre ihn darüber auf. Wie zu erwarten, trägt dies nicht zu seiner Glückseligkeit bei, also choleriert er noch ein bisschen in den Hörer, was mich endgültig wach werden lässt und legt schließlich grußlos auf.
Ich eröffne ein Ticket mit hoher Priorität an die Notes-Administration. Eine Stunde später kommt das Ticket zurück - mit dem Vermerk "erledigt" und einem nicht ganz wertfreien Kommentar des dortigen Kollegen über "Lernresistenz" und etwaige "Intelligenz-Mängel" des Users. Ich greife zum Headset und informiere Herrn P., dass die Gültigkeit seiner Notes-ID jetzt um 5 weitere Jahre verlängert wurde. Komplett verwandelt bedankt er sich überschwänglich, was mich zu einer höflichen Demand on the way:
"Have not you clicked this warning message from Lotus Notes actually 60 days away?"
"No!" trumpeting it from the listeners happy, "Only 20 of these 40th I was on vacation!"
"But why have not you in the meantime just call or send an email to us?"
"Why?" But I had 60 days time? I wanted to do on the last day. "
"And?"
"As I was traveling for work."
I ask him politely about the next time please do not return to wait until the end of the countdown to what it promises generous. I just want to say goodbye, here comes the sentence that all the Help Desk Employees love the World: "Where I would have just tuned ..."
He asked for the repair of a program, which makes for a few days of trouble. So I turn me on his computer, I log in as an administrator and lead him through the whole. Then I ask him to sign with his user name to Windows. He did this, and as a result, a message box appears: ".? Your password expires in 3 days Do you want to change it now" I eagerly wait, but only two seconds later, my guess is true: Mr. P. clicks "No", is grateful for my help and hang up.
Well, in 4 days we will have him back on the phone, I inform my colleagues ever ...
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